金融科技赋能智慧文旅生态建设的探索和实践

近年来，随着经济转型升级，新技术快速演进，居民旅游习惯改变，我国旅游行业正在向以“新科技+产业生态”为核心的“智慧旅游”方向发展。工商银行软件开发中心深入贯彻落实党中央、国务院决策部署，充分发挥金融科技优势，聚焦文旅生活、交通出行等领域大力推进智慧文旅场景生态建设，打造覆盖票务、民宿、餐饮、加油、停车、零售、会员等业态一体化智慧文旅综合解决方案，为文旅产业的高质量发展和文旅企业数字化转型持续注入金融动能。   

党中央国务院深入实施扩大内需战略，将恢复和扩大消费摆在优先位置，并重点推动以文旅消费带动经济复苏，密集出台了一系列激发文旅消费潜力、推动文旅高质量发展的有力举措。在多项政策助推下，我国文旅经济已步入“稳开高走、加速回暖、量价齐升、供需两旺”的复苏新通道。据文化和旅游部发布数据显示，2024年国庆期间，国内旅游出行7.65亿人次，国内旅游收入7008.17亿元，较2019年同期增长10.2%和7.9%，发展潜力巨大。同时，文旅产业杠杆作用和聚合效应突出，可带动交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等多个产业发展，对于拉动消费增长、促进经济复苏、提振发展信心发挥着重要的基础性作用。

旅游业发展面临一系列痛点问题。首先，我国旅游业进入多元化、个性化、自助化的新阶段，游客需要更加便捷的智能化、个性化、信息化旅游产品和服务，传统的景点旅游模式已不能满足现代旅游发展需要。其次，部分景区的服务能力趋于饱和，靠门票销售的发展模式难以为继，缺少对食、住、行、游、购、娱等场景的一站式服务，需要旅游产业链整合，旅游产品整合，与公共服务和相关行业整合，促进旅游服务系统化。同时大部分中小景区的配套系统老旧落后，导致游客在信息获取，购票入园、地图导览等方面体验不够便捷友好，亟需对原有系统升级换代。

新技术成为文旅发展新动能。随着物联网、云计算、大数据、人工智能、生物识别等新技术迅速发展，为加强旅游管理、改善旅游服务、提升客户体验提供强大的技术支撑。实现基础设施和商业模式创新应用，实现景区、酒店、交通、餐饮的物联网的感知和互联网的连接整合，实现旅游资源、核心数据、智慧服务和产业链各方协同运作，以更透彻的感知，更全面的互联互通，更深入的智慧化为特征，全面提升旅游业信息化水平。 

工商银行软件开发中心立足景区数字化转型和行业发展痛点，围绕平台化、数字化、智慧化、生态化转型发展理念，持续夯实智慧场景服务输出能力。通过推出覆盖“票务、餐饮、民宿、停车、零售、会员”等多业态融合的线上线下一体化智慧文旅服务解决方案，支撑快速构建智慧文旅场景生态，为景区提供智慧化管理服务，为游客提供“吃住行游购娱”一站式游玩体验，有效降低了景区运营成本，提升了景区管理数字化和信息化水平。

通过聚焦市场热点，精准把握客户痛点，为客户提供更有针对性、更为迅速的定制化金融服务解决方案，不断深化合作半径，强化金融与政务、产业、消费联动，孵化文旅消费新业态、新模式。建设策略方面，按照整体规划、分层推进的策略，优先满足景区、政府监管、核心方企业需求，再逐步向产业链外围系统需求延伸。与优质景区开展合作树立示范标杆，基于已有项目成功经验，通过经验借鉴等方式及时总结，形成可复制的推广模式。依托以点带面，大力推广智慧景区覆盖范围，打造品牌效应。

智慧文旅服务平台通过提升基础服务、强化场景输出、推动合作方场景共建、聚合文旅大数据，提炼共性需求，沉淀标准服务，支撑场景的快速组合及灵活调配，与B端、G端客户共同构建文旅生态，为C端客户提供灵活，高效、经济的文旅服务。

依托个性化定制的服务统一视图（如图1所示），对合作机构、OTA、旅行社等通过文旅服务及延伸场景支撑模块灵活输出，构建文旅生态的闭环，并通过API/H5等轻量级输出，借助合作方渠道打造新的客户交互方式。

图1 个性化定制服务统一视图

一是提升基础服务：提供个性化定制的统一用户视图，全面提升客户游玩体验。不断扩展和丰富各类文旅基础服务，支持向第三方合作机构灵活输出，支持延伸场景快速拓展。

二是强化场景输出：通过对标准金融服务及各场景共性能力的抽取、提炼，形成对外H5及API服务快速输出。

三是推动合作方场景共建：撬动合作方资源，实现资源和服务互通共享，构建文旅生态的闭环，借助合作方渠道打造新的客户互动方式。

四是聚合文旅数据：基于文旅服务输出和统一用户识别，实现内外部各行业数据统一归集，构建游客画像，为客户营销及挖掘提供技术支撑。

（1）以文旅服务为主导，打造全业态多维一体运营管理和营销服务体系

依托“线上+线下”多渠道引流模式，结合顶层文旅会员和大数据体系，构建旅游综合目的地、全域旅游、乡村振兴等新经营模式，全面覆盖自然景观、人文景观、主题乐园、文化演艺、冬季滑雪、温泉疗养等多种业态场景。通过强化数字技术赋能，依托大数据、人工智能、RPA等技术构建旅游综合管控BI中台，整合景区现有内外业态数据，打通景区数据孤岛，实现统一入口、全渠道集中数据实时可视化展示。围绕文旅数字基础设施建设，依托“云计算+分布式”核心技术支撑体系，打造企业级智慧文旅场景服务中枢，有力支撑和保障景区业务高峰。依托多业态场景交易数据为企业定制数字普惠融资产品，有效缓解小微文旅企业“融资难”问题。全面打通会员、票务、民宿、餐饮、加油、停车、零售等旅游周边场景，融合各行业（公共、环保、卫生、交通等）综合数据，促进各业态场景数据聚合与联动，实现组合场景服务快速嵌入，对外输出软硬件一体的文旅综合服务能力，助力文旅企业管理运行效率提升和数字化转型，打造“金融+文旅”闭环发展的文旅行业生态圈。

（2）以游客服务为核心，构建全场景一站式客户服务体系

围绕游客“游前、游中、游后”全面提升对客渠道产品服务体验，通过全面覆盖公众号，小程序、APP、门户、合作方、OTA、旅行社等各类渠道，为游客提供“全过程、一站式、个性化”全场景旅游信息综合服务。游客通过一部手机即可实游览前中后的全流程“吃住行游购娱”一站式游玩体验，树立良好的游客口碑。

通过强化用数赋智应用，挖掘文旅生态数据资产潜能，充分利用各业态数据要素价值，构建企业级游客画像，挖掘景区客流人群特征，结合不同区域及不同群体的旅游产品偏好、旅游目的地喜好、丰富旅游组合产品结构，为游客提供全方位个性服务，实现有效获客、活客、黏客和盈利。通过引入人工智能、大数据、云计算、区块链、生物识别、VR/AR等新技术，赋能智慧文旅生态建设创新发展，提升和释放景区文化体验价值，为游客带来全方位沉浸式游玩体验。

（3）以政府服务为推力，提供全方位立体化全域旅游服务能力

通过构建数字化运营及信息监管服务体系，为政府提供文旅消费券发放，文旅监管数据报送、监管驾驶舱、补贴资金预算、资金托管、资金清算对账等特色化服务，不断提升金融服务的适应性、竞争力和普惠性，精准拉动旅游市场消费升级，助力提升政府对文旅机构旅游服务监管和决策能力。积极响应乡村振兴国家战略，充分发挥红色旅游、乡村旅游等特色旅游资源优势，依托平台跨企业跨景区产品服务整合能力，实现多景区资源有效联动，助力当地政府打造智慧文旅一卡游平台等特色文旅品牌，有效提升区域文旅形象，形成公共服务、综合管理、营销发展三大板块有机联动，实现文旅目的地全域旅游在线服务与现场旅游的高度结合，为文旅企业和政府机构营销发展和高效监管提供有效支撑，实现金融服务为民、利民。 

在数字化转型大背景下，商业银行秉承开放、合作、共赢目标，推动金融科技与文旅产业融合，应用物联网、大数据、人工智能等新技术，提升政府单位、文旅企业、游客的旅游信息化、便捷化、智能化服务水平，围绕文旅产业链提供综合化的场景金融解决方案，促进金融业与旅游业协同发展，以金融科技赋能文旅产业数字化升级。

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